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崗位核心目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)民宿前臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)與管理，打造賓客體驗(yàn)。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)，高效執(zhí)行入住、退房及各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)流程，確保前臺(tái)區(qū)域順暢、專業(yè)、溫馨的運(yùn)營(yíng)，并協(xié)助提升客房入住率與賓客滿意度。 主要職責(zé)： 1. 團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè) 負(fù)責(zé)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)的排班、考勤、日常工作的分配與監(jiān)督。 組織并主持前臺(tái)班前/班后會(huì)，傳達(dá)信息，明確任務(wù)。 對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對(duì)在職員工進(jìn)行定期服務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)、系統(tǒng)操作及應(yīng)急處理等培訓(xùn)。 激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，解決員工矛盾，建立積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。 對(duì)下屬員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評(píng)估與績(jī)效考核。 2. 前臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理 監(jiān)督并確保入住、退房、問(wèn)詢、行李寄存等所有前臺(tái)流程高效、準(zhǔn)確、符合標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)處理日常工作中的復(fù)雜問(wèn)題及賓客的特殊需求。 管理前臺(tái)備用金，監(jiān)督每日賬目，確保現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡等賬務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤。 確保前臺(tái)工作區(qū)域、大堂、公共區(qū)域的整潔、有序和美觀。 管理和維護(hù)前臺(tái)各類設(shè)備（如電腦、電話、房卡系統(tǒng)等）的正常運(yùn)行。 3. 賓客服務(wù)與體驗(yàn)提升 作為賓客重大投訴或復(fù)雜問(wèn)題的主要處理人，提供超出預(yù)期的解決方案，確保賓客滿意度。 主動(dòng)與賓客溝通，收集反饋意見，并定期整理分析，提出服務(wù)改進(jìn)建議。 策劃或協(xié)助策劃小型賓客活動(dòng)（如歡迎派對(duì)、本地文化體驗(yàn)等），提升民宿的文化氛圍和賓客粘性。 確保個(gè)性化服務(wù)（如生日祝福、紀(jì)念日布置等）的落實(shí)與品質(zhì)。 4. 后臺(tái)行政與支持工作 進(jìn)行客房庫(kù)存管理，與OTA（在線旅行社）平臺(tái)進(jìn)行房態(tài)和房?jī)r(jià)的同步。 監(jiān)督并審核每日的客房銷售報(bào)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等單據(jù)。 管理客房鑰匙、前臺(tái)文具、宣傳品等物料的庫(kù)存與申領(lǐng)。 建立和完善前臺(tái)的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案。 定期提交前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)告，包括經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)案例、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)等。 5. 跨部門協(xié)調(diào)溝通 與客房部保持密切溝通，確保房態(tài)信息準(zhǔn)確，協(xié)調(diào)快速查房和特殊清掃需求。 與維修部協(xié)作，及時(shí)報(bào)修并跟進(jìn)前臺(tái)及公共區(qū)域的設(shè)施故障。 與市場(chǎng)銷售部配合，協(xié)助接待考察客戶，并提供相關(guān)的賓客需求信息。